От автора: публикувано за първи път на този сайт УМЕНИЯ ЗА РАПОРТ (приспособяване и доверие) ПОВТОРЕНИЕТО КАТО МОЩНО УМЕНИЕ В АРСЕНАЛА ЗА ПРЕГОВОРИ Повторението е мощно средство за разбирателство ( създаване на доверие с клиента). Replay предоставя обратна връзка и/или кратко резюме на информация на комуникационен партньор – лице или група – относно това, което смятате, че е било съобщено. Това умение е толкова по-ефективно, колкото повече се адаптирате, когато повтаряте, към жестовете, тона, темпото на речта, силата на звука, височината, определянето на критериите и ценните думи на вашия партньор в комуникацията. Когато повтаряте, е важно постоянно да сравнявате собственото си поведение с отговорите получавате от други (кибернетична комуникационна верига). Вие се превръщате в механизъм за обратна връзка, позволявайки поведението на другите да ръководи вашите отговори. По този начин давате възможност на всички участници в преговорите да видят участието си в разговора и да усетят напредък към целта на разговора. ЦЕЛИ НА ИЗПОЛЗВАНЕТО НА REPEAT 1. За да създадете връзка (доверие) с клиента, повтаряйте след събеседника, докато не получите съответстващо („точно“) съгласие в отговор. В същото време гледайте и слушайте за малки признаци на несъответствие („разлика“) – те може да съдържат важна информация.2. За да се върнете в състояние на находчивост („вдъхновение за преговори“) Повторете, като обобщите казаното, в случаите, когато се чувствате смутени или объркани. Объркване = сигнал за повторение.3. За да си припомните информация (на вас или на клиентите). Повторението е начин да поддържате ума си ясен относно това, което вие и другите извличате от разговора. ПРИМЕРИ ЗА ПОВТОРЕНИЕ НА ФРАЗИ Правилно ли ви разбирам, че ____ ... (Фразата подчертава, че сте изслушали вашия партньор в преговорите внимателно, разбирате неговите и вашите начини за постигане на целта, техните различия. Че неговото мнение е важно за вас, че уважавате партньора си като личност )• Нека бъда ясен ___• Искам да проверя дали съм разбрал правилно, че ________.• С други думи . . . ___ Така ли е?• Сега, мисля, че се съгласихме, че ____. Прав ли съм?• Хванах ли всички точки?• Това е по същество. Казваш ми, че ____. Нали?• Искам да съм абсолютно сигурен, че сме съгласни един с друг, че___• Бих искал само да повторя... ___• Ето какво сме направили досега: _______• Какво остава да се направи?• Разбирам, че вие искате ___, но имате __ и за да постигнете това, което ВИЕ искате, предлагам...(ако клиентът все още има различни цели и постижения (резултати) и ние предлагаме решение, което може да помогне за постигането на целта)• Нека прегледаме (преглед ) важната информация, която вече сме събрали (в случай че се появят нови факти или информация по време на преговори). НАЗВАЙТЕ РАМКАТА НА РЕЗУЛТАТА Тази рамка е особено подходяща за поддържане на разбирателство по време на бизнес преговори. По същество това е „мини“ повтарящ се кадър. Примери:1. Рамка за обща цел С цел взаимноизгодно сътрудничество и публикуване на точна информация за Вашата фирма на нашия интернет портал, бих искал да знам Вашия адрес и телефонен номер....За да...За да да ви информирам за нови продукти и подобрения на системата за бонуси чрез нашия месечен пощенски списък, бих искал да знам вашия адрес и телефонен номер....2. Обща рамка за решение. .Така че, за да можем да вземем решение много бързо, бих искал... И така, за да можем да вземем решение, моля, информирайте ме за .... ОМЕКОТИТЕЛИ: WORD FLUFF „WORD FLUFF“ използвайте, когато клиентът не ви разбира точно или да привлече вниманието на партньор към нови подробности. Примери• Наистина бих искал да знам как това може да увеличи продажбите ви... Бихте ли ми казали как това е свързано с увеличаването на продажбите на вашите продукти?• Много ми е любопитно как това може да ни доближи до целта..• Поправете ме, ако греша, но...• Чудя се дали ще ми покажете. . .?• Докато ми разказвахте това, се улових, че се чудя...• Забелязахте ли, че....• Осъзнавате ли, че....•!