Řízení beze strachu a výčitek: konflikty v organizaci Autor článku: výkonný ředitel ANO Institutu podnikání a obchodu Kaliningradské obchodní a průmyslové komory, kandidát pedagogických věd, obchodní kouč, mediátor, člen rady mediátorů KCCI Larisa Vjačeslavovna Zimina. Každá organizace je sbírka lidí a skupin. A tam, kde lidé spolupracují, často dochází ke konfliktům. Dokud je úsilí lidí zaměřeno na společný cíl nebo „příčinu“, pak konflikty, které v organizaci vznikají, působí spíše jako „léčivá“ síla než jako síla destruktivní. Zlepšují práci a vztahy, pomáhají odhalit spoustu užitečných informací od zohlednění protichůdných zájmů až po vznik kreativních řešení, nalezení nové úrovně rozvoje Druhý způsob rozvoje konfliktu v organizaci nastává, když je energie strany konfliktu jsou obráceny proti sobě, stávají se takové konflikty pro organizaci destruktivní. Konfliktní strany zapojují do svého konfliktu další lidi podle zásady „Pokud nejsi se mnou, jsi proti mně. Lidé pracující v organizaci však nejsou vydáni na milost náhodným okolnostem, lidskému egocentrismu nebo neodolatelnému souladu. Sami jsou schopni řídit své chování, rozhodovat se a jednat moudře, a to i v konfliktních situacích. Schopnost konstruktivně řešit jakoukoli obtížnou situaci v týmu se nazývá schopnost spolupracovat Kooperace je strategie konstruktivního vystupování z konfliktů a jedna z nejdůležitějších kompetencí lídra. Jakákoli kompetence je založena na vědomých nebo nevědomých technologiích. Spolupráce lidí v organizaci je tedy především technologií mezilidské interakce, vyjasňování a řešení konfliktů, kterou lze s úspěchem využít v jakékoli fázi vývoje organizace Dnes tuto technologii známe jako „mediaci“. ” neboli technologie mediace při řešení konfliktů a Provádí ji specialista v oboru praktické konfliktologie - mediátor. Praxe využívání mediační metody ukázala, že i ve velmi složitých „zanedbaných“ případech je mediátor schopen pomoci konfliktním stranám najít správné řešení, které uspokojí všechny, a dojít ke spolupráci. Pomocí mediace může mediátor pomoci konfliktním stranám učinit komunikaci mezi nimi rozumnější a srozumitelnější, argumentaci smysluplnější a samotnou interakci méně emotivní, aby každý účastník konfliktu slyšel a vnímal toho druhého, bez vzájemných výčitek. Mediátor není arbitr, který spravedlivě rozhoduje, a není odborník, který naslouchá oponentům a nabízí jim řešení jejich problému. Působí jako mediátor (někdy je mediátor nazýván moderátor), který důsledně objasňuje subjektivní okolnosti a důvody konfliktní situace a pomáhá stranám samostatně nalézt optimální řešení konfliktu. Hovoříme přitom o konfliktech, které vznikají mezi dvěma a více lidmi v pracovních skupinách (týmech) v organizacích. A takové zvládání konfliktů se zapojením třetí neutrální osoby a nezávislé na organizaci přispívá k přeměně pracovních skupin na týmy, případně rozvoji již existujícího týmu a obecně k utváření kultury spolupráce v organizaci. Jaká je tedy činnost mediátora? Základem mediační technologie je, že mediátor nastavuje strukturu pro diskuzi a řešení konfliktní situace. Ale který? Jak by měla mediace probíhat? Co přesně mediátor dělá První věc, kterou mediátor dělá, je formulovat žádost o mediaci. Zákazníkem a financujícím subjektem takového požadavku jsou často vrcholoví manažeři, manažeři či majitelé, kteří doufají, že zprostředkováním odpadne nutnost vykonávat pro manažera nepříjemný úkol – sdělit některým zaměstnancům přímo, co přesně je třeba v jejich chování v práci napravit, nebo jiným způsobem Prokonflikt lze vyřešit. A abychom rozptýlili mlhu mylných představ, je před zahájením mediace důležité dosáhnout jasných představ o účelu mediace, fázích mediace, možných nesrovnalostech mezi cíli manažerů a cíli zaměstnanců a pracovních podmínkách zprostředkovatel. A jednou z hlavních podmínek je, že mezilidský konflikt nelze řešit zvenčí jako technické nebo právní dílo, že potřebuje aktivní účast všech zainteresovaných stran, které mohou zpochybnit jejich pohled, upravit nebo změnit a najít řešení konfliktu A K tomu se musí mediátor s každým účastníkem mediace předem setkat. Zpravidla se chovají obezřetně, odtažitě, bojí se říci něco zbytečného, ​​nebo naopak, hodně mluví a jsou vágní, tedy „mluví“, skrývají své pocity a situaci. Za fasádou takové komunikace skrývají svůj pravdivý názor a kontakt s nimi je značně problematický. Pečlivé budování kontaktu s každým členem týmu je proto navázáním pracovních vztahů, konstruktivní interakce mezi všemi účastníky konfliktu. Pokud mediátor nemá takovou možnost zpočátku pracovat na navázání kontaktu s každou stranou konfliktu, pak tuto práci provádí ve fázi seznamování v kruhu, ve kterém se každý účastník představí, pohovoří o svých různých očekáváních V další fázi, ve druhé, se každý z účastníků vystřídá, vyjádří svůj názor na příčinu konfliktu, a pokud mají ostatní účastníci protiargument, například: „Nesouhlasím, všechno bylo špatně! nebo „Vy o tom přemýšlíte úplně jinak!“, pak zprostředkovatel poskytuje příležitost k vyjádření každého úhlu pohledu. Ale jakýkoli pokus o diskusi o tomto konfliktu vede k ještě hlubšímu nedorozumění, účastníci čelí nebezpečí, že se z diskuse stane „bažina“ nejasných cílů a záměrů. Je důležité shromáždit a prodiskutovat se všemi stranami konfliktu všechna témata konfliktu, co je podstatou konfliktu (cíl) a případné další kroky. Zároveň se vyhněte diskuzi o abstraktních cílech jako „Pojďme spolupracovat lépe!“, „Musíme zavést výměnu komunikace (informací) mezi odděleními!“ nebo "Pojďme zlepšit kvalitu vztahů, protože jsou napjaté na hranici možností!" „Swamp“ končí, když jsou identifikována všechna témata konfliktu, specifikovány cíle a je dosaženo dohody o schématu (strukturě) vedení mediace a hledání řešení. Následuje fáze řešení konfliktu, tedy vyjasnění zájmy stran konfliktu podle přijatého schématu. Zpravidla mluvíme o rozporu, o protikladu dvou nebo více pozic, pokud má skupina více než tři účastníky, pak se zbytek nejčastěji drží jedné z pozic nebo hájí opak, vystupujíc jako oponent; Toto stadium je doprovázeno nadměrnými emocemi, intenzivními vášněmi a obviňováním. A teprve po důkladném „vyvětrání“ emocí začíná mediátor další etapu vyjasňování pozic, úhlů pohledu, porozumění zájmům toho druhého, po vyjasnění a pochopení, obnovení dobrých vztahů však konflikt zájmů zůstává. Strany obvykle říkají: „Teď už svému kolegovi rozumím lépe, ale... (Nejsem připraven dělat ústupky, chci trvat na svém, nebo se nemohu vyhnout negativním důsledkům, takže...). Tato fáze je často hledáním nějakého kompromisu mezi stranami, ale to není řešení. Úkolem této fáze je dostat nesmiřitelné pozice již zbavené emocionální intenzity. Je nutné najít a podrobně prodiskutovat nové možné možnosti (o kterých si strany někdy ani neuvědomovaly) pomocí metod rozvíjejících kreativitu, jako je brainstorming nebo metoda „Šest klobouků“. Mediátor se na tom může aktivně podílet, případně poskytuje stranám možnost samostatně formulovat řešení, která pak budou navrhována druhé straně. Snaha se vyplatila, že původně rigidní pozice jsou nahrazeny flexibilními,.