От автора: Статията е публикувана в списание “Sales Management”, октомври/2010. Въпреки голямата популярност на темата за „суровите“ („студени“) телефонни разговори в активните продажби, новите (и често старите) мениджъри все още правят същите критични грешки, които тласкат клиента да откаже. Нека разгледаме девет основни точки, в които връзките, които едва са започнали, често се „разпадат“. 1. Отрицателни формулировки (често звучащи под формата на въпроси). Примери: - Можете ли да ми дадете директен телефонен номер - Не е ли обичайно да се свързвате с конкретен човек днес не сте чели основите на психологията? отново трябва да ви напомним, че наличието на отрицателни думи във вашата речева формулировка директно програмира събеседника да откаже. телефонен номер, моля, привържете се към събеседника си с малки професионални комплименти: вие познавате структурата си толкова добре, кажете ми предимствата за човека, който е принуден да действа като „кепенец“: да спестите времето си трансфери и трансфери на информация, ще бъде по-удобно да се свържете директно с маркетинговия отдел. 2. Затворени въпроси. Примери: - Имате ли нужда от нещо? - Готови ли сте да разгледате търговско предложение? По принцип има две опции за отговор: или не. Съответно винаги е по-лесно да отговорите с „не“ на непознат, чийто глас е непознат, а също и за да спестите собствено време и усилия и да не се налага да го правите? Използвайте отворени въпроси (начало с въпросителни думи): какви рекламни планове имате в момента? какво ви интересува най-много в предложението, при какви условия обмисляте нови доставчици, къде да изпратите предложението. Единственото изключение е въпросът за заетостта на събеседника (Are комфортно ли е да говорите сега?), тъй като целта му е много бързо да определи дали са готови да говорят с вас, а отворените му опции (например колко време имате сега) са трудни за възприемане и изискват разбиране. 3. Думи, показващи несигурност и подчинително наклонение. Примери: - Извинете, че ви безпокоим? - Може би трябва да пуснете връзка към нашия уебсайт... Всички тези думи и фрази ясно показват несигурността на говорещия? какво предлага той, но малко хора искат да преговарят с неспециалист. Какво да направите? щом решиш... Само не бъркай увереността с продукт и предложението си с прекалена категоричност. 4. Прекалена категоричност в изявленията. Примери: - Вероятно имате нужда от... - Имате ситуации... - Чух (прочетох, знам, сигурен съм), че имате нужда от такива твърдения, особено голям брой от тях за кратко време, създайте на събеседника впечатление за натрапчивост, което означава раздразнение. Когато поставяте сламки върху себе си с твърдения за определено съществуваща нужда, направете тези фрази общи (между другото, можете веднага да включите комплимент): повечето големи компании имат. ситуации; често при сериозни фирми...Задайте въпрос (задължително в открита форма): колко често възниква нужда, каква точно е, как се решава и т.н. 5. „Размазани“ думи. Примери: - Имаме доста интересна оферта за вашата компания, както и подчинителното наклонение, всички тези думи предизвикват съмнения в качеството преговарящ за продукта, цена и цялостни качества Често има желание да се изясни - достатъчно интересна ли е офертата за кого?..Какво да се прави?Ясно е: нашият продукт е с високо качество, офертата е интересна (със сигурност ще ви заинтересува), а цените зависят от... (по-нататък списък с критерии). 6. Недостатъчна основна информация за събеседника. Примери: - С кого мога да говоря за реклама? - Искам да ви направя търговско предложение, виждали ли сте го? Факт е, че рекламата може да бъде много различна и в големите компании използвани (в зависимост от вида) участват няколко отдела, а офис мениджърът получава милиони предложения за сътрудничество, имейли и факсове. Ето защо този вид обща уводна информация предизвиква в най-добрия случай недоумение и много въпроси сред събеседниците, а в най-лошия - раздразнение от факта, че трябва да губят допълнително време и усилия? Какво да правите? помещение (връзка), за предпочитане посочване на данните, по които можете бързо да ви идентифицираме: комуникирахме с вас на 15-ти относно разработването на знак за магазин на улица Ленин и ви изпратих изчисление на дизайна от адреса [имейл защитен] . 7. Липса на цел и план на разговора, което води до ненужни паузи, несвързана реч, невъзможност за бърз отговор на въпрос или твърдение на събеседника, пропускане на важни точки или нелогични „прескачания“. Примери: - Вероятно трябва да говоря с някой от отдела за маркетинг или развитие... Е, тоест с този, който най-вероятно взема решения за развитието на вашата мрежа... Добре... Ще дори се опитай да уточниш - имам нужда от човек, който се занимава с екстериорно оформление на магазини - Вие ми пращате техническото задание, ние ще се опитаме да го изчислим... Въпреки че не, нека първо ви изпратя търговско предложение и тогава ще го направя. да ви се обадим и ние ще се съгласим какво да направите, преди да се обадите: вземете контакти, вземащи решения; уговарям среща; организира изпращането на материали; получаване на информация по конкретни въпроси и др. В края на разговора анализирайте дали целта е постигната и защо направете план за дипломна работа (или готов сценарий, ако имате такъв) и го дръжте пред очите си, това ще ви помогне да не го правите. да загубите нишката на разговора, но не четете текста (в противен случай речта ви ще звучи наизуст и монотонно). Подгответе предварително (отворете в електронна форма или намерете на хартия) материали, които може да са необходими по време на разговора: търговски оферти , ценови листи, рекламни брошури, информация за промоции, фирмени контакти и др. 8. Некоректни опити да се разбере името на събеседника. Примери: - С кого говоря? - Моля, представете се ненужно груби. Събеседникът чувства, че е поставен на по-ниско ниво и затова често изпитва раздразнение и дори елементи на агресия. Понякога името на човека отсреща изобщо не се пита, общувайки с него безлично. маниер, който също не може да се възприеме положително. Какво да правите? Използвайте учтиви и тактични форми на въпросите: кой е най-удобният начин за връзка с вас; моето име е... и твоето; как да ви наричам. Опитайте се да използвате името на събеседника си по-често в речта си (това ще създаде илюзията за разговор с познат и е просто приятно за човека), само във формата, която той сам е посочил ( включително не преминавайте твърде бързо към умалителни форми на името, защото не всеки ще го хареса). 9. Липса на съгласие за следващите стъпки. Примери: - Добре, ще изпратя факс, довиждане - В случай на такива неспецифични допълнения, събеседникът няма чувство завършване и обвързване, така че той много бързо забравя, че сте му се обадили. Постигнете ясни дати и видове по-нататъшно взаимодействие, най-добре чрез алтернативни въпроси: кога е по-удобно да се свържете - в края на тази седмица или в началото на Обобщете постигнатите договорености: след това в рамките на половин час ще изпратя търговско предложение и утре ще се обадя в 10.00 часа, дори ако събеседникът е изоставентелефон или обеща да ви намери сам, можете лесно да използвате уводната фраза „разбрахме се да се обадим“, тъй като не посочва ясно кой на кого е обещал да се обади. В допълнение към основните грешки в речта, бих искал отделно да засегна такъв проблем като гласа на обаждащия се. Тъй като в телефонния разговор единственият канал, чрез който човек може да повлияе на събеседника, е слуховият, гласът е основният инструмент за въздействие, ако гласът звучи твърде високо и бързо (което понякога е неразривно и често се среща сред професионалисти, които нямат самочувствие). увереност), създава впечатление за суетене, несериозност, прекомерна емоционалност и вълнение. Веднага се очертава образ на твърде млад и неопитен събеседник, който се опитва бързо да „изхвърли“ заучения текст в телефона и да прекрати разговора, ако гласът звучи твърде тихо и бавно (което често се среща сред специалисти, които са по-склонни към аналитична, а не към комуникативна работа, или сред много уморени хора) – създава впечатление за песимизъм, мрачно настроение, „измъченост“. Тук възниква образът на събеседник, който просто не иска да общува и прави това под натиска на обстоятелствата. Да, индивидуалният тембър на гласа е, разбира се, вродена характеристика и едва ли ще се промени много. , но е възможно да повлияете на характеристиките на гласа по време на разговор. Какво трябва да правите с гласа си - Започнете разговора малко по-нисък от естествения си тембър (за да не се напрягате излишно и вашият? гласът остава естествен) - По време на дълъг разговор използвайте „настройка“ на характеристиките на гласа на събеседника (опитайте се да говорите с неговата скорост, тембър, паузи и акценти, в неговия стил на речта) - Не забравяйте да се усмихнете! (факт е, че усмивката забележимо променя артикулацията, не позволява да говорите твърде бързо, смачкано, неясно, а също така смекчава интонацията на гласа ви - Правете смислени паузи (не се опитвайте да изразите всички изучавани фрази на презентация на един дъх). ). - Периодично провеждайте експерименти (записвайте преговорите си на диктофон за последващ анализ или слушайте обратна връзка отвън - Тренирайте гласови интонации, които ще се възприемат като оптимистични, убедителни, горди (подчертайте и добавете, ако е необходимо)). всякакви фрази, които не са свързани с вашия продукт (от поговорки до сложен технически текст). Не забравяйте, че основната задача на едно „сурово“ обаждане не е да продава (въпреки че понякога това може да се постигне), а да удължи контакта (уговорете среща, договорете се за следващата стъпка, свържете се с вземащите решения и т.н.). И ще можете да го изпълните напълно само ако бъдете харесани и запомнени от вашия телефонен събеседник в поредица от понякога много подобни разговори. Приложение. Необработен скрипт за обаждане Добър ден, компания XXX, казвам се Иван. С кого мога да говоря за външния дизайн на вашите салони? - Кажете ми, как е по-удобно да се свържа с вас? за да говорите сега? (Да, какво искате - какво да предложа?) - Да, нашата компания се занимава с производство на табели, дизайн на фасади, входни зони и в такива големи компании като вашата често има необходимост от този вид услуги. Мария, кажи ми, кой във вашата компания решава тези проблеми? (Доколкото знам, ние вече имаме компании, които правят това за нашата мрежа - Добре е, че имате редовни партньори, хубаво е да срещнете компания, която поема това). поле за сериозна реклама и, сигурен съм, допълнителната информация няма да е излишна. Нашите условия със сигурност ще бъдат интересни (Изпратете информацията на общ имейл - Разбира се, ще се радвам да изпратя информацията, но кажете ми, Мария, на чие име да я изпратя). писмо? (На името на Петър Петрович). Разбира се, ще изпратя информация за нас, портфолио, отзиви от наши клиенти. Моля, продиктувайте своя имейл адрес.