Защо клиентите напускат небрежните агенти за недвижими имоти? Как да променим стереотипите на телефонните комуникации в положителна посока. „Невъзможно е да направиш първо впечатление втори път“ Английска поговорка Съвсем наскоро, на 21 февруари, приключи поредният курс „Основи на дейността с недвижими имоти“ за хора, които правят първите си стъпки в професията „Специалист по недвижими имоти“. Това беше невероятен и необичаен комплект! Почти всички имат солидно основно образование - юристи, икономисти, търговци, завършили военни и дори театрални университети. Има много млади хора с опит в успешните лични продажби в различни сфери на дейност. Добрата половина от учениците са представители на силната половина на човечеството! Представителките на нежната половина са не по-малко любознателни и позитивни. С една дума, уникален материал за ковачницата на звездите на бизнеса с недвижими имоти, какъвто Руският фонд за недвижими имоти несъмнено е от много години. Повечето ученици проявиха активен интерес към теоретичен и практически материал. Зададохме много въпроси на лекторите и предложихме свои собствени много креативни идеи. С една дума, нашите редици се попълниха с хора, които със сигурност имат висок потенциал. За което изказвам дълбоката си благодарност на всички ръководители, изпратили такива служители на обучение. В същото време практическите упражнения показаха, че дори те трудно избягват преобладаващите стереотипи за „продаване“ на услуга. Под формата на игрови ситуации учениците бяха поканени да общуват с потенциални „клиенти“, които бяха техни колеги. Клиентските роли бяха внимателно дефинирани. Както показа практиката, най-трудният етап за начинаещите брокери беше етапът на идентифициране на нуждите на клиентите по време на входящи обаждания. Дори с домашното за формиране на клиентска база: обаждане на приятели, за да ги информират за новите им дейности в RFN, както и започване на „студени обаждания“ с помощта на отворени източници, много студенти успешно го завършиха. Най-разкриващото упражнение беше това, което нарекох „три туристически агенции“. Ще ви разкажа накратко за същността му. В сценариите на „агентите на туристически фирми“ беше посочено условието, че всяка от трите агенции РАБОТИ С ВСИЧКИ ДЕСТИНАЦИИ И МОЖЕ ДА ПРЕДОСТАВЯ ОБИКОЛКА ДО ВСЯКА ДЪРЖАВА, но всяка компания има свои специфики, а именно: 1) Плажни обиколки на Бали и Гоа. 2) Ски курорти. 3) Билет в последната минута за бразилския карнавал. В ролята на „клиент“ беше написано, че тя не е приказлива и не иска да говори за себе си, но е доста дружелюбна и готова да отговаря на въпроси на туристически агенти. Тя е любител на средновековната и ренесансовата европейска история. Нейната задача е да избере евтина екскурзия до страните от Стария свят. „Клиентът“ се редуваше да „звъни“ на всяка от трите туристически агенции. Но тя така и не се съгласи на среща с нито един от агентите. Никой от тях не се поинтересува за желанията й, а всеки предложи „своята специфика“, забравяйки, че агенциите им са УНИВЕРСАЛНИ и РАБОТАТ С ВСИЧКИ НАПРАВЛЕНИЯ. Както казват психолозите: „За какво става въпрос в живота ви?“ Сравнението с прословутите чукчи се подсказва, те казват: „Това, което виждам, за това пея!“ или с монолога на бъдещ агент: „Предлагам ви да разгледате една луксозна къща в района на Гатчина... Имам две! Ако не искаш, довиждане!“ Добре ли е КЛИЕНТЪТ да е готов да гледа, но само в района на Ломоносов? И ако той е интроверт (слабо комуникативен човек) и сам не разказва за това, той ще продължи да звъни, докато не попадне на екстровертен агент, който е готов да общува с клиентите и да идентифицира техните нужди. И така: „Говори, за да те съдя.“ Източна мъдрост Що се отнася до студентите, аз нарочно взех първо туристическата тема, за да може послеСлед като получите обратна връзка от „клиента“ и колегите, вземете предвид грешките и по-успешно работете в игрови ситуации, като използвате местни материали за недвижими имоти. Повтарям, че учениците бяха способни и бързо се приспособиха. И все пак фактът, че учениците работят по-успешно с ИЗХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ, т.е. към потенциални ПРОДАВАЧИ, отколкото с ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ от потенциални купувачи, не е изненадващ. Следният алгоритъм на работа се е превърнал в стереотип за обикновения брокер: намираме ПРОДАВАЧ, сключваме договор за реклама и чакаме да се намери КУПУВАЧ. Тази формула е подходяща само за опитни и успешни агенти в техния арсенал голям брой качествено разнообразни и най-важното ТЕЧНИ предмети с РЕАЛНА ЦЕНА. За начинаещи това е дълъг път на чакане на сделка В крайна сметка, пренебрегвайки работата с КУПУВАЧИТЕ (което, честно казано, често се учи от по-опитни колеги), дори способен начинаещ брокер се обрича на следния график! : Първите реакции от такива несъмнено полезни събития като публикуване и студени обаждания - в рамките на 1-3 месеца работа с продавачи: сключване на договори, оценка и реклама на обекти (в зависимост от тяхната ликвидност). месеца за самата сделка, от момента на отваряне до края, студент, който работи САМО С ПРОДАВАЧИ (ако не е дошъл с вече готови обекти за продажба от негови приятели) чака първата си комисионна от 4 до 6 месеца. Технологиите на работа в „Руския фонд” дават на начинаещите брокери уникална възможност да работят паралелно с КУПУВАЧИТЕ, предлагайки им имотите на своите колеги, т.к. Нашите принципи за разделяне на комисионите и обширната база данни от обекти ни позволяват да правим това много ефективно. И, разбира се, би било грях да не се възползваме от това! Друго нещо е, че традиционно много агенти говорят добре за имотите си и не знаят как компетентно да попитат потенциален клиент от какво наистина се нуждае! Играта на „туристическите агенции” за пореден път доказа, че това е бичът не само на брокерите, но и на всеки, който продава продукт или услуга – без значение! Кой не е запознат с картината, когато продавач-консултант на домакински уреди или магазин за парфюми, вместо честно да идентифицира вашите нужди, просто се опитва да „продаде“ продукт на някаква промоция? Статистиката на кол центъра е такава, че успешните агенти сключват сделка след получаване на приблизително 5-6 обаждания. Има и други, които успяват да получат 30-40 обаждания, без да сключат нито една сделка! От само себе си се налага изводът, че горепосочените „губещи” са или откровено леви, крадат клиенти от Компанията, като в този случай ще бъдат обект на проверка, или глупаво предлагат само имотите си, които вероятно не отговарят на очакванията на клиентите по отношение на цена и качество. Оказва се, че тези специалисти не са в състояние да активират своя мисловен потенциал, а просто включват мозъка си и: 1) Компетентно идентифицират нуждите на лицето, което се е обадило 2) Предлагат не само своите обекти, но и своите обекти колеги!!! 2) Попълване на тяхната база данни с висококачествени обекти на адекватна цена .3) Работа по намаляване на цената на непотърсени обекти. Целта на КУПУВАЧА: да разбере какво го интересува, предоставяйки минимум информация. Най-честият въпрос е: „Колко струва“? Целта на брокера: да организира среща Ще дам следния пример за работа с потенциален купувач: „КОЛКО СТРУВА закупуването на апартамент, къща в такъв и такъв район“ В ТЕЛЕФОНЕН РАЗГОВОР 1) Неопитни агенти НЕЗАДЪЛЖИТЕЛЕН ОТГОВОР: незабавно назоваване на цената и информиране, че други варианти не са възможни: демонстриране на компетентност: Клиентът научи какво иска и напусна контакта. 2) „Средни селяни“ НЕЗАДЪЛЖИТЕЛЕН ОТГОВОР: откажете да посочите крайната цена преди срещата и проверката ЦЕЛ НА ОТГОВОРА: незабавно вземете „бика за рогата“. РЕЗУЛТАТ: клиентът не е готов за срещата, уплаши се и напусна контакт. 3) Майстори: ИЗБОРЕН ОТГОВОР: посочете интервала и се договорете за проверка за изясняване. ЦЕЛ НА ОТГОВОРА: задоволете първоначалната заявка и