Od autora: Článek ze série pro obchodní manažery, publikovaný v časopise "Pohostinství" č. 5, 2011. Záhada uzávěru pivní láhve Věčná otázka každého kde začít člověk, který zahajuje vlastní podnikání? To je přirozené – svět byznysu... není přeplněný, ale nasycený: je těžké najít volné místo, i když pokud si pamatujete, s jakými potížemi se vynálezci potýkají, být první a nabídnout něco nového není o nic jednodušší není výjimkou. Po mnoho staletí hostince pohostinně otevíraly své dveře a poskytovaly přístřeší unaveným cestovatelům. V kontextu neustále se sbližujících zemí a kontinentů, obchodních korporací pokrývajících tak malou zeměkouli sítí poboček, veřejných organizací hrajících obrovskou roli v moderním světě se počet tuláků nezmenšuje. Velké kongresy, konference, setkání, semináře, školení, inspekční cesty a další projevy obchodní turistiky (nemluvě o cestovatelích a poutnících) poptávají, poptávají a poptávají stále více ubytovacích míst Poptávka dává podnět ke zrodu nových hotelů a vyzývá je stejnou otázkou – kde začít? Jak se postarat o to, abychom vstoupili na trh důstojně, aby z desítek odkazů a adres padla volba na náš hotel, aby recenze byly dobré, hosté se vraceli vícekrát a stáli před dveřmi našeho hotelu? A zdá se, že odpověď leží na povrchu - co může přesvědčit osobu nacházející se ve velké vzdálenosti od nás, aby se rozhodla v náš prospěch? Samozřejmě to vypadá skvěle. Divadlo může začít věšákem a hotel – fotografie pokojů První důraz, který majitelé hotelů kladou, je styl svých výtvorů. Pokoje jsou pohádkově krásné a už jen kvůli bydlení v nich chcete vyrazit na dlouhou cestu. Promyšlené zařizovací prvky, se kterými se budou chtít budoucí hosté vyfotit, pak ukázat přátelům, umístit na internet a přitáhnout tak potřebnou pozornost. Národní příchuť vytvářející zvláštní, jedinečnou atmosféru Samozřejmě se zde mohou stát i vtipné příhody. Například v Permu je hotel, ve kterém jsou pokoje zařízeny ve stylu exotických zemí – Indie, Egypt, Japonsko... Vstupuji do pokoje „Indie“, první na co spočine můj pohled je obraz Šivy . Mimochodem, Šiva v hinduismu je zosobněním destruktivního začátku Vesmíru na konci světového cyklu – Mahayuga. Účel této destrukce je samozřejmě dobrý – useknutím hlav a zničením hmotného Vesmíru v impozantním tanci Šiva vytváří prostor pro nové stvoření. Na druhou stranu mezi Šaivity je Šiva nejvyšším bohem, ochráncem spravedlnosti, přemožitelem démonů. Zde je léčitelem a vysvoboditelem ze smrti: duchové a démoni, kteří mu nezištně slouží, dostanou příležitost vypracovat si karmu a získat dobrá těla v příští inkarnaci. Shivalingas jsou předměty uctívání pro ty, kteří se zajímají o porod a tělesné radosti, které tomuto procesu předcházejí. Možná, že dekoratéři měli samozřejmě na mysli právě tuto hypostázi... Kdo ví, možná nám tento jediný náhodný pohled na obraz přísného Boha v hotelovém pokoji na okraji vzdáleného města Perm pomůže za hranice hranice hmotné existence. A někdo také slouží Šivovi - utírá prach, pravidelně myje... Ale nemůžete se divit, co byste měli v této místnosti dělat: buď ležet celé dny před sochou Šivy a prosit o odpuštění, nebo utíkej co nejrychleji před ničitelem iluzí. Je pravda, že k tomu musíte mít určité množství znalostí. I když ignorantia non est argumentum - nevědomost nezbavuje člověka odpovědnosti. Můžete přece božstvo nenuceně urazit – pověsit na kopí třeba plášť nebo udělat jednoznačný vtip. Na druhou stranu, se Shivou nebo bez, jsou čísla originální. Nechcete v nich zůstat dlouho, ale dělají dojem, jsou zapamatovatelné, ponoří vás do atmosféry nevšednosti,dovolená, odpočinek. Stejně jako tisíce dalších moderních hotelových pokojů – prostorné, vzdušné, světlé a slunné, útulné, luxusní – jiné. Pro hosty, kteří jsou vyčerpaní věčným narzanem cestování a jsou odhodlaní přijímat pohodlí a pozornost, je škoda, když kouzlo hotelu Volgograd, jednoho z nejprominentnějších a nejznámějších hotelů ve městě, hlásí podlahy lidským hlasem ve dvou jazycích, vrátný rozrazí dveře a z dálky si všimne vzhledu mé osoby. Jsem jediný návštěvník v hale - dvě hodiny odpoledne. Sám pro sebe mám z této osamělosti velkou radost - na den mám spoustu plánů, bude dobré, když ušetřím čas na registraci. Jdu na recepci. Roztomilá dívka v černobílé uniformě mluví po telefonu, mírně odvrácená od pultu. Otevřu tašku, vytáhnu pas a peněženku. Ucho zachycuje nepopsatelné intonace, široce replikované nejnovějšími seriály pro mládež: - Ach, Lyu-uusya, no, co děláš, je to opravdu možné s muži... No, říkal jsem ti to tak-aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aaly tobě... Jasně rozložím své doklady na pult a postrčím je směrem k slečně. Myslím, že by mě zajímalo, jak dlouho bude pokračovat v tak intimním rozhovoru s návštěvou stojící vedle ní. Dívka se mírně odkloní od pultu a dál poučuje Liu-wuxu, jak se chovat k opačnému pohlaví. Hotelový telefon pravidelně zvoní. Není to tak, že by to nezvedla... Ne, dívka okamžitě zvedne telefon, přiloží si ho k uchu a aniž by ztrácela čas všemožnými „Ahoj!“ a "dobré odpoledne!", rychle pronese stejnou frázi: "Promiňte, počítač je zaneprázdněn, zavolejte mi za 15 minut." Okamžitě začínám chápat, proč se mi podařilo projít až na čtvrtý pokus. Pravda, v mém případě probíhala nekonečná registrace každých 15 minut V tuto dobu se k přepážce blížila znuděná ochranka. Impozantně se opře o okraj pultu a začne naši hrdinku fotit mobilem. Dívka okamžitě zareaguje a otočí se, aby zaujala ten nejvýhodnější úhel: „No, Iva-an, dneska mě nemůžeš fotit, vypadám tak špatně... Uvědomuji si, že se prostě nemůžu dočkat konce konverzaci, rozhodl jsem se tuto ostudu přerušit.“ V momentě poslední poznámky na mě padne její pohled a já toho okamžiku využívám: „Holka, vypadáš nejen nedůležitě, ale upřímně řečeno, moc dobře nepracuješ, možná je to trochu drsné. ale znám spoustu lidí, kteří jsou v podobné situaci.“ a mohli se dostat až do bodu útoku. Administrátor si povzdechne a zatáhne do telefonu: - Liu-wusya, lidi jsou pryč, pojď, zavolám ti později tati... Ano, ahoj... Polibky... Ne, nedělej to.. Dobře, řekl jsem ti, jak, dobře, zavolám ti později... Otočí se na mě. Vezme si pas a najde rezervaci. Rezervace - překvapení - se ukázalo být zaplaceno, 750 rublů, o čemž se ani nemluvilo: ani na webu, ani při jednání o rezervaci. I když mě to už moc nepřekvapuje, potvrzení rezervace muselo být také přijato telefonicky a ne na první pokus. Ale je to nepříjemné. Překvapuje něco jiného. Měl jsem rezervovaný pokoj na tři dny. Už jsem vytáhl peníze z peněženky – také na tři dny. Dívka se na mě podívá a zeptá se: - Opravdu jste se rozhodl zůstat s námi - Ano, samozřejmě, jsou nějaké problémy - Ne, tedy ano, myslím, pokud se rozhodnete odejít dříve? bude pro nás velmi obtížné vrátit vám peníze. To znamená, že je samozřejmě vrátíme, ale je to velmi těžké. Možná budete platit denně, říkám: „Ne, moje letadlo je v pátek, neodlétá to dřív, uděláme to úplně a ona pronese naprosto unikátní frázi, která mě uvede do omámení.“ No, možná alespoň pro dva? Co by si měl host v takové situaci myslet? No, fakt, že ho tu není potřeba, je jistý. Ale vnitřní napětí je okamžitě způsobeno ne již pociťovanou nechutí, ale očekáváním setkání s číslem - realita zjevně příliš neodpovídá fotografiím, hosté utíkají poměrně rychle a neustále musí platit peníze, mají problémy . Jinak, co se nepočítá?nekulturnost a neprofesionalita, s touto jednou frází s prosebnou intonací „možná alespoň na dva dny, a ne na všechny tři“, tvář recepční - správce okamžitě ruší veškerou práci týmu designérů, fotografů , inzerenti, marketéři a další specialisté, kteří dosáhli vzhledu hostů v hotelové hale. Ach jo, přijdou další A vyvstává nová otázka: přilákat - přitahovali, co teď - učit a školit personál? Ano, učit. Ano, učit. Ale problém je ve skutečnosti poněkud širší. Za pár dní tréninku nemůžete vnuknout dospělému vnitřní kulturu, nemůžete převychovat osobnost, která se dávno formovala, ani nemůžete odstranit návyky, které se zabydlely v průběhu let. Nejsprávnější je vzít tyto faktory v úvahu při výběru personálu a okamžitě nastavit vysokou laťku pro kulturu služeb. Jsou zde minimálně dvě velmi velká „ale“, která nelze ignorovat v oblasti kultury a vzdělávání nesouhlasíme s podmínkami, které jim můžeme nabídnout. To je první vážné omezení, zvláště významné na začátku „života“ hotelu, a druhé „ale“ je, že mnozí odborníci, kteří jsou pro nás kulturně a vzdělávací, po souhlasu s našimi podmínkami, vnímají. tuto pozici jako dočasný ústup z dostředivého kariérního žebříčku. A oni, když s chutí snědli náš příspěvek k jejich přípravě, začnou se buď hned poohlížet po jiné práci, nebo arogantně ohrnovat nos a celým svým zjevem hostům demonstrovat, jak si jejich mnohostranná osobnost jednoznačně zaslouží víc může rozhodit rukama a říct, že v takových podmínkách tvrdé konkurence, kdy nám berou specialisty pod nos, a zároveň nedostatku personálu, kdy je celý den prostě neseženete, najímáme ty, právě jsi viděl. A přiznat si vlastní bezmoc Nebo...nezájem Bude administrátorka mluvit hodiny po osobním telefonu a ztratí klienty s vědomím, že je kontrolována, že mají zájem o její kvalitní práci? Nikdy. Uvědomuje si také míru nezaměstnanosti, nadcházejícího propouštění a nízkých platů. Zájem je systémový jev, který se projevuje v organizaci práce v hotelu od okamžiku, kdy je stavba navržena a realizována všude a vždy Byl jsem uvnitř, dlaždice v koupelně byly pokryty cáry hlíny a na podlaze vestavěné skříně ležela roztrhaná, roztřepená karta „Take My Room“ zaseknutá ve škvíře na protější zdi. Když jsem si všiml čerstvé skvrny na koberci, zavolal jsem pokojskou, abych v době odjezdu neměl spoustu nečekaných problémů. Když uviděla skvrnu, filozoficky pokrčila rameny: „Jaké máme koberce, právě začali renovovat, všechny pokoje budou dřevěné – nádhera!“ To znamená, že teď nemusíme uklízet a hosté se mohou vyprdnout do svědomí a vrátit se za rok, až jim tu krásu obnovíme? Mimochodem, pokoje neměly ani dotazník pro hosty, nemluvě o jiných způsobech, jak poskytnout zpětnou vazbu. Koho to zajímá? Dosažení dobrých výsledků začíná stanovením cílů. V této fázi se sami se sebou shodneme, jaký hotel bychom ideálně chtěli vytvořit. Jak vypadá, čím se liší od ostatních. Jací jsou tam zaměstnanci, jak komunikují s klienty. Jaké vzpomínky na náš hotel si hosté odnášejí, co o nás říkají svým přátelům a kolegům. Když jsme si před svým vnitřním pohledem vytvořili obrázek vytoužené budoucnosti, vybereme tým stejně smýšlejících lidí – těch, pro které je tento cíl motivující. Zároveň, zvláště pokud je naše plánované podnikání o něco větší než soukromé, popisujeme obchodní procesy. Dalším krokem je vybrat ty, kteří rádi a efektivně naplní suchá schémata životem. Není pravda, že naši zaměstnanci budou naše cíle hned a na sto procent sdílet a obecně jim rozumět od těch, kteří existují. V tomto případě je nutné jasně formulovat jasné požadavky na úrovni náplní práce a standardů práce. Je to pravda,Nepracují sami; podepisují a zapomínají. Dalším důležitým bodem je proto zaměstnancům vysvětlit, co je myšleno výslednými formulacemi a proč je třeba pracovat tak a ne jinak. Dále, když zaměstnanci pochopí, jak by měli pracovat a proč právě takto, je potřeba sdělit k jejich pochopení vztahu činů a důsledků: co se stane, když budeme pracovat tak, jak je navrženo, a co když... nějak jinak. Hádejte, pokud kvalita práce nic neovlivní, jak se to bezprostředně projeví na vědomí zaměstnanců a pak se začne sledovat plnění požadavků a plnění slibů? Jak odměňující, tak trestající. V systému, tedy vždy a všude. A nic jiného. Protože pokud to hlava nepotřebuje a nemá hluboký zájem, ani jeden orgán těla nebude správně fungovat. Nestříháme si vlasy a nehty, necháme si je narůst jako divocí statkáři. Pokud si nevyčistíme zuby nebo se neosprchujeme, lidé se nám začnou vyhýbat. Prostá pravda, ale v rutině každodenních záležitostí se na ni zapomíná a vyskakuje z centra pozornosti V ideálním případě by zaměstnanci při přijetí měli projít školením a po potvrzení navrhovaného objemu znalostí a akcí je efektivně vykonávat po zbytek svého života. . Bohužel ne vždy tomu tak je. Zkušební doba je charakterizována velmi velkým množstvím informací, které musí zaměstnanec ovládat, takže to, co si zapamatuje a uchová v hlavě, budou spíše úkony nutné k provedení než cokoli jiného. Dotazy na význam pracovní náplně, specifika pracovní podřízenosti, dokumenty upravující jejich činnost atd. lze tedy řešit později. Program vzdělávacího modulu práce s popisem práce může vypadat takto (na příkladu recepčních specialistů): Seminář s prvky školení o školení recepčních specialistů (SR) (10 akademických hodin) I. ÚVOD Strukturování myšlenek semináře účastníci o místě SR v hotelnictví, sebezařazení do systému „Hotel – já – host“, vytvoření správného postoje k různým aspektům profesní činnosti Zohlednění hlavních úkolů SR; dokumenty, které ho vedou při organizování obchodních procesů a zajišťování provozu hotelu na správné úrovni; systémy podřízenosti a nahrazování této pozice. Regulační dokumenty. Práva a povinnosti SR. Rozsah odpovědnosti SR. Pracoviště SR./testování, brainstorming, kreativní cvičení, obchodní hra/II. FUNKCE SR PŘI REALIZACI ZÁKLADNÍCH PROCESŮ ZAJIŠŤUJÍCÍCH PROVOZ HOTELU: zajištění příjmu a přenosu informací do Společnosti; organizování přijímání hostů a návštěvníků; servisní podpora procesů vyjednávání hotelu: ─ příjem telefonních hovorů, faxů, pošty ─ zajištění příjmu, záznamu a uložení dokumentárních informací ─ organizace centralizovaného řízení a evidence firemních postupů: ─ přijímání hostů, organizace jednání, podávání nápojů a pochutin. ─ provádění psaní, redakční a kopírovací práce ─ provádění volání programů a dalších úkolů. /komunikační cvičení ve dvojicích a trojicích, hry na hrdiny/III. VZHLED SR ─ požadavky na vzhled ─ způsoby, jak tyto informace správně předat podřízeným a kolegům / kreativní brainstorming, komunikační cvičení v malých skupinách, situace při hraní rolí / IV. VNITŘNÍ KULTURA HOTELU A ETICKÉ POŽADAVKY NA SR/obchodní hra/ V. POŽADAVKY NA SR NA ZPRACOVÁNÍ A PREZENTACI INFORMACÍ/brainstorming, práce v malých skupinách/VI. PSYCHOLOGIE INTERAKCE S KLIENTEM─ zvládnutí technik prezentace hotelu po telefonu a v osobním rozhovoru; ─ zvládnutí intonace, gest a obličejových vzorů, které jsou účinné při práci s klienty různého typu;─ rozvoj dovedností chovat se v konfliktní situaci;─!