От автора: За списание "Трудово право", юни 2011 г. РУСКИ МОЖЕ БИ В света има повече глупаци, отколкото измамници, иначе измамниците не биха имали за какво да живеят. Объркването и недоволството са Основни и задължителни условия за прогрес Томас Алва Едисон Ще започна малко отдалеч Веднъж получих много странна поръчка - организацията Nizhstominfo предложи да проведе обучение за администратори на стоматологични клиники. На пръв поглед нямаше нищо особено в заявката, обучението на администратори е почти свещено нещо: човек, заемащ тази позиция, е „визитната картичка“ на своята организация, създава първото впечатление за нея по телефона и по време на посещение на клиент , така че изискванията към тези служители са много високи и за тях се провежда редовно обучение. Обхватът на разглежданите въпроси включва и методи за убеждаване на клиента, и методи за скрита реклама на организацията, и интонационни модели, които създават положителен телефонен имидж на компанията, и много повече. Това искане не звучи така ”, обърна се към мен ръководителят на учебния център, „трябва да прочетете длъжностната характеристика с администраторите. Бях повече от изненадан. Като човек, който изобщо не се обижда от въображение и креативност, веднага си представих картина на това как обучението постепенно се превръща... плавно се превръща... като цяло се превръща в експресивни курсове по четене в топла майска вечер. И реших да поясня молбата: - Какво имате предвид? - Факт е, че много шефове на стоматологични клиники идват при нас, оплаквайки се, че администраторите не изпълняват коректно задълженията си. Вижте, позицията не е от най-високоплатените, наеха нови, а сега страдат. Трябва да седнете с тях и да прочетете инструкциите точка по точка, като анализирате всяка дума. И тогава някои явно изобщо не разбират какво се иска от тях, какво трябва да направят и как не мога да кажа, че спря да ми е странно, но аз почувствах известно предизвикателство и се съгласихме не прочете длъжностната характеристика на глас, в В същото време тренировъчните упражнения точно съответстваха на нейните точки. Програмата се оказа следната: Семинар с елементи на обучение за обучение на администратори на дентални клиники I. ВЪВЕДЕНИЕ Структуриране на представите на участниците в семинара за мястото на администратора-касиер в дентална клиника, формиране на правилно отношение към работодател, работа, клиенти Разглеждане на основните задачи на специалист в административния отдел, документи, които ръководят администратора - касиер при организиране на производствения процес и осигуряване на работата на клиниката; ниво на подчинение и система на заемане на тази длъжност. Права и отговорности на администратора. Работно място на администратор/тестване, мозъчна атака, бизнес игра/II. ФУНКЦИИ НА АДМИНИСТРАТОРА ПРИ ОСЪЩЕСТВЯВАНЕ НА ОСНОВНИТЕ ПРОЦЕСИ, ОСИГУРЯВАЩИ РАБОТАТА НА ДЕНТАЛНАТА КЛИНИКА: отчетност и регистрация на пациентите; осигуряване на прием на пациенти; организиране на взаимодействие и наблюдение на работата на отделите на клиниката.─ при приемане на смяна─ при отговаряне на телефонни обаждания─ при пристигането на пациент в клиниката─ докато чака пациент във фоайето─ в края на среща─ по време на работна смяна: ─ при работа с пациенти по телефона ─ в края на смяната/комуникационни упражнения по двойки и тройки, ролеви игри/III. ВЪНШЕН ОБЛИК НА АДМИНИСТРАТОР─ изисквания към външния вид на администратор─ начини за коректно предаване на тази информация на подчинени и колеги/комуникационни упражнения в малки групи, ролеви ситуации/ IV. ВЪТРЕШНОФИРМЕНА КУЛТУРА НА СТОМАТОЛОГИЧНА КЛИНИКА И ЕТИЧНИ ИЗИСКВАНИЯ КЪМ АДМИНИСТРАТОРИТЕ/бизнес игра/ V. ИЗИСКВАНИЯ КЪМ АДМИНИСТРАТОРИТЕ ЗА ОБРАБОТКА И ПРЕДСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ/брейнсторминг, работа в малки групи/VI. ПСИХОЛОГИЯ НА ВЗАИМОДЕЙСТВИЕТО С КЛИЕНТА ─ овладяване на техники за представяне на дентална клиника по телефона и в личен разговор ─ овладяване на интонационни, жестови и лицеви модели, които са ефективни при работа скупувачи от различен тип─ развиване на умения за поведение в конфликтна ситуация─ овладяване на умения за работа с възражения, критика, съпротива на клиентите./комуникационни упражнения по двойки и тройки, ролеви игри, многократно тестване/ А вие какво мислите? Седнахме още на първата точка! Нито една дама от дванадесетте, дошли на обучението, дори не можа да назове документите, които ръководят администратора-касиер при организиране на производствения процес и осигуряване на работата на клиниката; нито посочва тяхната подчиненост, нито формулира принципите за заемане на тази длъжност, нито посочва правата и отговорностите на администратора в съответствие с длъжностната характеристика. Плахо измърмориха, че, разбира се, има някаква длъжностна характеристика, но каквото каже директорът, това трябва да правят, направи ми впечатление, че в стоматологичните клиники няма заповеди, например няма инструкции за труд защита, по принцип Няма вътрешни трудови разпоредби, да не говорим за стандарти, кодекси и други документи, които понякога се намират в нестоматологични организации. Изказването ми не се оказа провокация за участниците. Те вдигнаха рамене: „Казваме ви, заповядайте, заповядайте, но каквото каже директорът, това ще направим.“ И стигнах до глобалния извод – нашата най-четяща нация в света не може да чете! И не придава никакво значение на документите, които подписва. Следователно той не знае какво казват. И той не го взема предвид в работата си. И не може да оперира с тях в трудни ситуации, когато и ако са създадени. И никога, и никъде, и по никакъв начин няма да може да защити своята невинност. Защото, без да знаем изискванията, е невъзможно да не ги нарушим, а устните инструкции не се записват, а кой ще се окаже най-лошият? Първата причина: добра воля, от една страна, руският човек е много искрен и открит. Тоест, склонни сме да се подкрепяме, да се пропиваме от тревогите и проблемите на колегите и съседите по стълбището, да помагаме, да „прикриваме” началството и... да заменяме професионалните отношения с лични. Поради това заповедите и инструкциите често се възприемат като искания и се изпълняват повече заради заявителя, отколкото поради други причини. Причина втора: липса на елементарни познания Наистина работата с документи е доста трудна. Първо, документите се съставят от специалисти, използващи професионална терминология, а термините не винаги са ясни по подразбиране и понякога присъстват в ежедневния език с различно значение, което допълнително обърква неподготвения човек. Второ, обемът на документите е доста голям; за да ги сортирате, отнема много време, което на съвременния човек винаги липсва. И тук се задейства механизмът на естествения оптимизъм и затвореност: може би ще издуха! Никой не чете! Причина трета: стрес Помните ли кога подписваме длъжностна характеристика? Вярно е, когато преминем през процеса на наемане. Току-що имаше страх, че са на път да не го приемат, сега е радост, че са го взели, а в допълнение към тази радост има цяла купчина информация, която трябва да се научи, процеси, които трябва да се овладеят, хора, които трябва да бъдат изпълнени. Кога има време да се четат всякакви вестници! Очите четат, но главата е заета с други. Четвърта причина: освен добронамереност и доверие има и силна неприязън към всякакви документи. В края на краищата, трябва да прочетете това внимателно, да помислите върху него, може би дори да се консултирате с някого, ако не е ясно. Причина пета: страх. И тази причина е малко необичайна. Тук ние не само не мислим за себе си, но не мислим за себе си съзнателно и целенасочено. В крайна сметка да мислиш за себе си означава да защитаваш и защитаваш правата си, може би да оспориш нещо, да влезеш в конфликт, да съдиш. Не, по-добре е да си заровите главата в пясъка като щраус и да правите каквото ви каже работодателят. Може би няма да ме изгони, ще изчакам да се пенсионирам. Звучи добре, особено ако служителят е на двадесет и пет години, нали? Следствие 1. В някои случаи започва искреносттаграничеща с наивност. Ще дам пример от сегашното настояще Моя колежка по искане на работодателя му взе 300 хиляди рубли на кредит чисто от лично уважение и желание да го подкрепи в трудна житейска ситуация. Подчертавам - единствено от лично уважение и желание за подкрепа в трудна житейска ситуация: между тях никога не е имало интимност, близост и т.н. Когато го притиснаха, той се обърна към няколко служителки с подобна молба, повечето отказаха и тя все още честно плаща тези хиляди. В същото време издържа двама възрастни родители (73 години), дъщеря на 21 години, няма съпруг, работи на три места от пет сутринта до осем вечерта. Не, тя не е идиот, има две висши образования и отличен семеен психолог. Именно тази искреност, желанието за помощ и подкрепа я подвеждат Следствие 2. Подписаният документ остава неразбран и престава да бъде ресурс за качествена работа и хармонично вътрешно състояние. Вземете същите администратори на стоматологични клиники. Вторият обучителен модул разгледа функциите на администратора при осъществяване на основните процеси, осигуряващи дейността на една дентална клиника: записване и регистрация на пациенти; осигуряване на прием на пациенти; организиране на взаимодействие и наблюдение на работата на отделите на клиниката В длъжностната характеристика установихме следното: 4. ОТГОВОРНОСТИ 4.2 При изпълнение на задълженията администраторът решава самостоятелно следните въпроси: 4.2.1. създаване на пациентски досиета в съответствие с приетите в клиниката стандарти; 4.2.2. изготвяне на договори с пациенти при стандартни условия; 4.2.3. организиране на час за пациент с остра болка (изисква се съгласуване с лекар); 4.2.4. пренасрочване на час за пациент, ако часът е закъснял или забавен. 5. ПРАВА 5.2. При изпълнение на задълженията администраторът самостоятелно решава следните въпроси: 5.2.1. създаване на пациентски досиета в съответствие с приетите в клиниката стандарти; 5.2.2. изготвяне на договори с пациенти при стандартни условия; 5.2.3. организиране на час за пациент с остра болка (изисква се съгласуване с лекар); 5.2.4. пренасрочване на час за пациент, ако часът е закъснял или забавен. Участниците в обучението бяха много изненадани: какъв е смисълът? Защо правата дублират отговорности? В същото време, в началото на обучението, почти всички признаха, че изпитват трудности при разместването на прегледите на пациентите и включването на пациенти с остра болка в графика на лекарите, чувствайки вътрешна несигурност, смятайки, че по този начин нарушават правата на другите пациенти. След като разбраха, че не само са длъжни да направят това, но имат документирано право да го направят, мнозинството „въздъхнаха с облекчение“. Следствие 3. Подписаният документ остава неразбираем и виси като дамоклев меч над главата на подписващия, ограничавайки професионалното му развитие. Например, почти всички специалисти, работещи в големи структури, подписват документи за неразкриване на вътрешна корпоративна информация. Много от тях се оплакват, че не разбират кое е търговска тайна и кое не. Следователно те не пишат статии, не участват в конференции, ограничават професионалната си комуникация, тоест обедняват индивидуалния си професионален опит и не допринасят за съкровищницата на опита на професионалните общности. Последствие 4. Подписаният документ остава неразбран и започва да работи срещу нас. И точно такъв е случаят, когато изречения с дребен шрифт снемат отговорност от организацията, с която е сключен договорът, а ние имаме квартира за наша сметка, храна при нас. за собствена сметка и като цяло цялата почивка за ваша сметка, като преди това сте платили на туристическата агенция джакпот за по-нататъшния престой в областта на организирането на развлекателни дейности за следните глупаци. Следствие 5. Неумението и нежеланието да се четат и обсъждат бизнес теми пестят минути и водят буквално до изпадане в робство. Например, доста дълго време работих с организация, в която корпоративната неучтивост не позволяваше на служителите да напускат офиса по-рано от осем часа вечерта, въпреки че официалният работен ден завършваше в пет. Имаше няколко причини!